Avec Groupama, vous serez satisfait… ou satisfait

Publié le 17 avril 2011

Satisfaction. C’était à la fois le mot d’ordre, l’objectif et le sentiment général des responsables de Groupama d’Oc et de sa fédération départementale Haute-Garonne, réunis à Carbonne, le 6 avril dernier. Avec des résultats en hausse grâce à une offre améliorée et des équipes de gestionnaires et de commerciaux réorganisées, la stratégie de l’assureur semble porter ses fruits.

Hausse des résultats

C’est à Michel Bessoles, responsable de l’Établissement de la Haute-Garonne, qu’il revenait de présenter les chiffres départementaux pour l’exercice 2010. Un bilan plutôt positif, avec une progression des résultats et une baisse de la sinistralité. De fait, en Haute-Garonne, 46.200 sociétaires sont assurés à Groupama d’Oc, pour un chiffre d’affaires (hors assurance vie) de près de 46 millions d’euros. Le nombre de contrats souscrits augmente de manière significative en santé individuelle, garantie des accidents de la vie et garantie de la dépendance, ainsi qu’en automobile. La croissance du chiffre d’affaires vie (+ 3%) confirme la qualité reconnue des offres d’épargne. Dans le département, plus d’un sociétaire sur trois est désormais titulaire d’un produit d’assurance vie.

Parallèlement, 2010 est marqué par une sinistralité en nette amélioration, au regard de l’année 2009, fortement impactée par la tempête Klaus. La tempête Xynthia a épargné le département, ramenant le rapport « sinistres à cotisations » global de 91% à 65% en 2010.

Tendance identique au niveau du territoire Groupama d’Oc (14 départements), puisque l’entreprise enregistre son meilleur taux de développement depuis sa création en 2003 et affiche un résultat social positif de 3 millions d’euros. Sur tous les marchés – agricoles, particuliers et professionnels – elle affiche une croissance positive et atteint un chiffre d’affaires global (IARD* + Vie) de 855 millions d’euros. Cette croissance est surtout portée par le développement des assurances de personnes, notamment la garantie Dépendance, (+ 15 %).

Tout pour satisfaire le sociétaire

Gérard Joalland, Directeur Général, et Bernard Monnereau, responsable commercial de la région Midi-Toulousain, l’affirmaient : un sociétaire satisfait est un sociétaire qui peut avoir un vrai contact, humain, personnalisé, rapide et attentif, avec son assureur. Groupama d’Oc propose de multiples canaux de contact à ses sociétaires : son réseau de plus de 300 agences réparties sur les 14 départements, une équipe de 1000 collaborateurs (commerciaux, salariés ou mandataires) et son site Internet. Mais le canal le plus utilisé est le téléphone, avec 1.400.000 appels reçus par an, soit 7.000 chaque jour. Or, qui n’a jamais été excédé par une plateforme téléphonique « exotique » ou par un dialogue de sourds avec un serveur vocal ? Pour Groupama d’Oc, il n’était pas question d’avoir ce genre « d’épouvantail à client ». Pour que chaque appel soit efficace, pour que chaque interlocuteur soit satisfait, l’assureur a mis en place une organisation adaptée et dimensionnée à la mesure du volume et de la diversité des appels. Des équipes de véritables professionnels de l’assurance, basées sur le territoire de Groupama d’Oc, sont organisées et formées pour apporter les informations souhaitées et mettre en œuvre immédiatement les modifications de contrats ou les déclarations de sinistres. Si une demande s’avère plus complexe que les autres, l’appel est aussitôt redirigé vers le service « Groupama Agence directe » pour un traitement immédiat et adapté. « Nous visons un taux de satisfaction globale Téléphonie de 91% en 2011 », a annoncé Gérard Joalland, Directeur Général de Groupama d’Oc. Pour Francis Aussat, Président régional, le bénéfice est clair : « Pour le client, c’est avant tout de simplifier ses démarches et de lui apporter une meilleure qualité de service. Si nous réussissons cela, nous fidéliserons nos sociétaires et nous en conquerrons de nouveaux. »

Sécurité routière : tous responsables

996 accidents corporels, 66 tués en 2010… Malgré une amélioration régulière depuis 3 ans, l’état des lieux est lourd en Haute-Garonne. Préoccupé par la sinistralité en assurance automobile (88 % de rapport sinistres à cotisations), la Fédération Groupama Haute-Garonne concluait son AG par une table ronde sur la sécurité routière. « Les dossiers corporels graves représentent 80 % de la charge de sinistres », rappelait Jean-Louis Puissegur, Président départemental. « À lui seul, le cas d’un enfant de 7 ans, victime d’un traumatisme crânien grave avec séquelles neurologiques, a coûté 3.297.000 €. » Maryline Combes, coordinatrice Sécurité Routière de la Préfecture de la Haute-Garonne, Jean-Pierre Havrin, chargé de la sécurité à la mairie de Toulouse et Guy Pichoustre, directeur des centres Centaure Midi-Pyrénées, dressaient un état des lieux de la situation et des moyens à mettre en œuvre pour améliorer la sécurité routière. Si le volet répressif (contrôles d’alcoolémie massifs, radars automatique…) s’impose et donne des résultats, l’effort de formation et de prévention reste incontournable. Pour sa part, Groupama s’engage, en conduisant de multiples actions alliant formation et prévention, que ce soit auprès des jeunes ou des plus âgés des conducteurs.

La matinée s’est achevée sur une note d’émotion. Car plusieurs figures locales ou régionales quittaient leur poste d’administrateur. Alfred Sengès et Alain Doazan pour la Haute-Garonne, Jacques Labattut, Président de la Fédération du Gers et Francis Aussat, prenaient ainsi une retraite bien méritée, sur un hommage appuyé de Jean-Louis Puisségur, pour leur engagement et leur dévouement depuis de longues années. Un départ qui fut évidemment fêté comme il se doit, à l’occasion du repas qui suivit…